みんなやっているカウンセリング
客単価を上げるには
みんながやっている
当たり前の事をやっていてもダメ〜!
可もなく不可もなく
お客様はまぁまぁの満足感〜
売り上げも変わらないのです。
普段、
施術前にお客様に何て聞いていますか?
多くの場合
お客様に注文をお伺いして
お客様の注文に沿った
施術に入るのが
一般的な流れかと思います。
お客様が『今日は白髪染めで、カットは、、、
うぅ～ん、まだしなくても良いです』
とおっしゃったら
『かしこまりました、では
今日は前回のお色と同じでよろしいでしょうか?』
こんな調子の会話で施術スタートしてませんか～
サロン現場では、
こんな日常が繰り広げられています。
私も駆け出しの頃に教えられた通り
こんなカウンセリングをしていました。
これは間違いではなく、ごく当たり前り事!
ですが、
こんな当たり前の会話を繰り返しているから
可もなく不可もなく
お客様もそこそこの満足を得て
美容師も同じくこそこそのやりがいを感じています。
しかし、
この会話を止めた時から
客単価が上がり、高額支払いになっても
お客様の満足度は何倍にも上がるという
事例が沢山あります。
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お客様に言ってはいけない一言とは〜?
みんなが言っている会話
『今日はいかがなさいますか?』
『今日はいかがいたしましょうか?』
と言う
いつも当たり前に言っている言葉です。
これは注文をお客様に聞く
と言う状態です。
いわば、ご用聞き
下請け美容師なのです。
美容師は下請け仕事をしていちゃダメなんです。
お客様が親方さま
美容師は親方の指図で働く
こんな構図になっているのです。
お客様の注文はほぼ間違っています。
注文を出す親方様が素人だから～
お客様は美容に関して素人です。
素人のお客様は正確に注文を出せないのです。
例えば
『今日はカットをしなくても良いです。』
この一言
言葉の裏のお客様気持ちは～?
多分、今の状態がやりやすいというもの。
あるいは、伸ばしていきたいのかも知れません。
そのまま受けて
カットをしないとすると
お客様はその後、快適に過ごせるのでしょうか?
今の状態が良くても2週間もすれば
スタイルは崩れて来ます。
髪を伸ばしていくにしても、
ゴールがどんなスタイルなのかを
お聴きしてそれに合わせての準備が必要です。
このようにお客様がサロンからお帰りになった後
快適に過ごせるように
提案する事も仕事です。
素人のお客様には、
サロンから帰った後、その先の状態が分からない
髪の状態も分かっていない素人なのです。
美容に関してのプロが
素人のお客様の下請け作業をすることは
プロ意識に欠けています。
パーマやカラーなどの薬剤を選ぶときも同様に、
自分の髪質や薬剤知識が無い素人さんに
選ばせるのもおかしな話です。
美容の専門知識が無いお客様は
親方にはなれないのです。
『今日はどうなさいますか?』
『いかがいたしましょうか?』
この聴き方を止めて、
さて何て言うか?
目的は
お客様の問題点や、悩みを引き出す事です。
『髪のお悩み教えてください。
何を悩んでいますか?』なんて言っても
お客様は答えてくれません。
さりげない会話の中に質問を用意しましょう!
題点や悩みは話しているうちに気が付くのてす。
そのためには、お客様の普段の様子
現状、過去の履歴を聴いて深堀していく
上手に質問を重ねていくことが大事です。
例えば、私が普段聴くことは
『前回は、〇〇をさせていただきましたが
やりにくくなかったですか?
今、気になるところはありますか?』
お客様によって答えは様々なので
マニュアルはありません。
『前のカットは評判が良かった～』
と言う人もいるし
『やっぱり白髪が気になる～』
と言う人もいます。
お客様の回答から深堀りです。
『染めてから何日くらいで気になりましたか?』
『普段どうやってセットしていますか? 白髪を隠している?』
『いつも、どうやってシャンプーしていますか?』
さりげない会話の中で
普段の様子から問題や悩みが見つかり
お客様は自分で気が付きます。
普段の手入れに苦労していたり・・
シャンプーの後、大量のトリートメントを使っていたり・・・
カウンセリングには
これが正解と言うものも間違いもありません。
相手がいる事なので、
相手によって変わりますが
何気なく喋るだけでなく
必要なことを引き出す意識が大事です。
お客様の普段の様子から問題点や、
お悩みを引き出すことを意識しておきましょ
注意)
質問攻めは尋問のようになり嫌われます。
あくまで、相手の気持ちを汲み取りながら
相手に不快間を与えない事が最優先です。
質問は色々なパターンを考えておきましょう。
今までと同じことの繰り返しから脱出!
ついつい、やってしまいがちな会話
変えるには、しっかり意識する事!
まずは
質問を用意してください。
一人一人のお客様を思い浮かべて
いつから～
なぜ〜
どこで〜
何を〜
誰から〜
実践してみて上手く行ったら報告ください💖
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