親しすぎるお客様に対して
カウンセリングが出来ない問題!
親しいお客様の多くは
『いつも通りで～』と言う注文で
カウンセリングをしようと思っても
サラッと、ながされる～
そこから話が進まない!
と言う問題が出て来ます。
親しすぎるお客様に対しては
どうすれば良いのか?
本当にいつも通りで良いのか?
カウンセリングが上手く行くと売り上げが上がる
カウンセリングが上手くいくと
売り上げが上がる!
これは本当にびっくりするほど
売上げは上がります。
売り上げが上がるだけではなくて
信頼されるようになり
リピート率も上がります。
お金の不安からも解放され
時間も自由になり
経営は安定して楽しい美容師人生が送れるのです。
しかし、
カウンセリングを意識して
実践しているうちに
必ずぶつかる壁が出現します。
それは、
既存客様へのカウンセリングです。
親しいお客さまに対して
カウンセリングがやりにくい!
このようなお悩みの方はぜひ読んでください。
私が実践している方法で
上手く行ったやり方をお伝えします。
カウンセリング詳しくは
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そもそも、カウンセリングの目的は何か?
と言うことですが
決して売り上げを上げる為
というつもりでやるのではありません。
結果的には売り上げが上がるのですが
一番の目的ではありません。
一番の目的は
お客様に喜んでもらう事です。
お客様に満足して喜んで頂けると
リピートしてもらえたり信頼してもらえて
高額メニューや商品も売れる
結果売り上げが多く上がるという事です。
お客様に満足してもらう為には
お客様が何を望んでいるか
何に困っているかを聴きだすことが必要です。
上辺だけの注文を聞くのではありません。
お客様が言葉にしない
本心、本音を聴きだすのです。
聞くと聴くの違いです。
深く聴く、耳と心を傾けて聴く
これを傾聴と言います。
カウンセリングの目的は
傾聴によってお客様の本心を聴きだし
問題の解決策を提案して
お客様と一緒に
解決策を決めていくという流れになります。
美容室のカウンセリングにありがちなのは
お客様の注文を聞いてスタイル提案をする。
カウンセリングと言う名の
提案、説明になっています。
この流れは間違いではありませんが
あまり、意味がない〜
スタイル提案までが早すぎる事が多いのです!
スグに提案してしまうと
お客様の本心が聴きだせません。
スタイル提案までに
丁寧に傾聴をしてほしいのです。
カウンセリングとは聴く事です。
聴く事に徹してください。
お客様が言葉にしない本心を聴きだす。
聴きだすには、ちょっとしたテクニックが要ります。
傾聴のテクニックって言うても
難しい事は何もありません。
本気で親身になって相手の話を聴く姿勢です。
相手に体を向けて、しっかり目を見て、
話を遮らないで、必要ならばメモを取って
ここでは、
あらかじめ質問を作っておくと良いです。
カウンセリングシートがあれば便利です。
個別コンサルティングや、
会員制サロンのメンバーさんには
特典としてお伝えしていますが
メンバー以外の方でも興味があれば
ご新規のお客様に向けては
あらかじめ作成しておいた
カウンセリングシートにご記入いただいて
更にそれを元にしてお話を伺います。
カウンセリングシートに沿って
必要な質問を繰り返していくだけで
売り込まなくても、
オプション追加、高額メニューに変更
更にはホームケア商品までお買い上げいただけます。
ご新規のカウンセリングが
上手く出来るようになったが
ここで多くの人が壁に当たります。
既存客様のカウンセリングです。
新規客さまと同じようには行きません。
親しいお客様は改めてカウンセリングなんて面倒
カウンセリングシートに記入してもらう事は
更に面倒がられます。
『どうしたん? いつも通りで満足してるよっ!
こんなん、書くの面倒やし・・・』
と
私も何度もこう言うシーンに逢いました。
あなたも経験があるのでしないでしょうか?
既存客さま、親しすぎるお客様には
改まっての
カウンセリングはやりにくいし、
必要なのでしょうか?
それとも必要ないのでしょうか?
私は、
カウンセリングはその都度必要だと考えます。
なぜかと言うと、
お客様の状態が変わるから
お客様の髪も肌もいつも同じ条件とは限りません。
季節でも変化しますし、経年劣化もします。
その変化をきちんと把握するには
カウンセリングが必要だと考えます。
常に変化しているという事を
認識してヒアリングすることが大切です。
じゃあどうすれば良いか?
結論から言うと
既存客用のカウンセリングシートを作ります。
作り方は
新規客用のカウンセリングシートを元に
必要な質問を作っておけば良いのです。
面倒だから嫌がるお客様には
口頭でヒアリングすれば良いのです。
既存客様のカウンセリングは
口頭で質問して状況を把握する。
困っていることが無いか確認する。
通い続けてくださるお客様
既存客様の満足度を上げるには
カウンセリングは必要です。
『いつも通り』は
可もなく不可もなくです。
親しすぎるお客様と間には
お互いに優しすぎて遠慮の気持ちが生まれます。
少しくらいは無我慢する。
なあなあになりすぎて
お客様にも我慢させているかも知れません。
我慢させる事が続くと
結果はどうなるか想像がつきます。
既存客様のカウンセリングは
さりげなくです。
さりげなくだけど
丁寧に傾聴する事を心掛けましょう。
YouTubeアップしました。
【いつも通りで良いよっ～既存客様のカウンセリング】
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