忙しい時の電話対応はどうしていますか?
電話対応がまずくて
もしかしたら失客したんじゃないか～と言うシーン
あなたも、心当たりはありませんか?
忙しい時にお客様からの電話
しかも、
すでに予約が埋まってしまっている時間帯に予約したい!
そんな時の電話対応で
・・・もしかしたら失客したかも?
と不安になる事。
先日、メンバーさんからいただいたお悩み
お客様からの電話で、
『明日の11時に毛染めお願いします。』
ですでにその時間は他のお客様の予約が入っていたので
『その時間は予約が埋まってしまっています。』
と、お伝えしたところ
『そうなんですか～じゃあ他の美容室を探します。』
と言われた。
これって失客しますよねぇ～
と言うものでした。
一人営業で、予約制の美容室なら
割と多く遭遇するシーンですね。
せっかく電話を頂いたにも関わらず
お客様は残念に思いつつ、
他のサロンへ行くことになります。
さて、
こんな時どんな対応をしていますか?
もったいないと思いながら
先に予約していただいた方を優先します。
これは間違いではないのですが
失客させずに空いている時間に予約をしてもらえれば
ありがたいですよねっ!
こんな時、お客様を上手く誘導する方法があります。
100％ではないけど
高い確率で、空き時間に予約をしてもらえる方法
私がどうしているかお話しします。
ポイントは3つだけ
オーバーストアの現状で、
お客様からの予約やお問い合わせがある事は
とてもありがたいことです。
まず、感謝を伝える
『多くのサロンがある中、
当店をお選びいたたきありがとうございます。』
お詫びとサロンの状況を一気に伝える
『大変申し訳ないのですが、その時間は他のお客様の予約で
時間が空いておりません。
現在、当店ではお客様が重ならないように
予約の調整をしております。
感染症予防の為にも、人数を制限しております。
混みあわない時間をお取りいただけば
にじっくり施術させて頂けます。』
いかがでしょうか?
『その時間は空いていません』の一言より
お客様の印象はぐっと良くなります。
これ、何をしたかと言うと丁寧に話した。
感謝を伝えて、お詫びをして、
丁寧に事情を伝えるた。
思いを言葉にした。だけです。
気持ちはあるけど、
言葉にして伝えられない
私も含めてこれは、美容師の弱点です。
お気様の為に色々対策をしている、
安心して快適に過ごしてほしい思いがあるのに
伝えることがへたくそなんです。
ちゃんと伝えられないと、
残念な後味の悪い対応になります。
お客様の為を思って
予約調整をしていることを
言葉にして伝えると
高い確率で共感していただけます。
続けて空き時間の案内
『明日以降でお時間頂けそうでしたら
調整させて頂きます。』
『ご都合の良い時間があれば３つほど教えてください。』
『逆にのご都合の悪い曜日や時間帯があれば
調整させていただきます。』
等のお声かけをすれば高い確率で
お応えいただけます。
お客様の都合に合わせて
別の日程を提案する。
この時、予約率を上げるための
注意点が一つあります。
それは
選択肢を提示する
です。
具体的にどうするかと言う
選択してもらう提案は効率がぐんと上がります。
お客様の都合に合わせて
日時を３つ提案します。
３つの中から選んでもらうのです。
3択です。
提案が一つだと
イエスかノーかしかありません。
ノーの確立は50％です。
やるか、遣らないかの考えから
どの日にしようかという前向きな思考になります。
3つの日程と、ノー 全部で4択
ノーの確率は25％に下がります。
予約率はぐんと上がり倍になります。
それでも、ノーだった時
『どうしても、その日しか空いていなくて、、、』
と言う返事をもらった。
仕方ないかぁ～残念!!
でも
まだあきらめることはありません。
良い方法があります。
今回はダメでも
次のチャンスに向けてタネをまいておきます。
ここで私がお客様にお伝えするのは
『せっかくお電話を頂いたのに申し訳ありません。
お詫びとして、サービス券をお送りいたします。
送り先のご住所を教えてください。』
このご案内で
7割の方は送り先を教えて頂けます。
お届け先住所を頂けた方には
特別な提案をします。
何かと言うと
サービス券または、ホームケア引換券をお送りします。
次に20日後くらいに
来店のお誘いDMも届く手はずです。
これで、
連絡がいただける場合もあります。
連絡無く来店にはならない場合もありますが
自分としてできることはやり切った!
ので、ご縁のない方だったと諦めがつきます。
お客様としても
ここまでされたら、チョット行ってみようか～
と
心が動くと思いませんか?
このような時には特別サービスの為に
経費を使っても良いと考えます。
例えば
ホットペッパーの集客だともっと高い経費が掛かります。
毎月30万円払って30人集客できたとして
1人に1万円の集客費用が掛かります。
その上、新規特典として割引などをすると
新規獲得にかかる費用が大きく
利益は全て広告費なんてことになります。
業界の厳しい現状は続きます。
簡単に新規客出来る時代ではありません。
集客に高い広告費をかけることを思うと
一人でも失客させない方が得策です。
リピートしてもらう事も重要です。
一人一人のお客様に丁寧に対応します。
大勢のお客様を相手にするのではなく
お問い合わせ下さった方に丁寧に接して
顧客になってもらう。
声だけで表情が見えない電話の対応では
どうしてもそっけなく聞こえがちです。
ここを丁寧に接して
関係性を築いて行くことがリピートにもつながり
サロンの安定経営にも繋がります。
丁寧な対応と
選択肢を提示する事
連絡先をお聞きして特別な案内を出す。
来店促進のDMを出す。
完全に個別対応ですから
大手にはマネが出来ません。
小さいサロンだからこそ
お客様との繋がりを強化して生き残りましょう。